ग्राहक संतुष्टि के मामले में टीवीएस अव्वल

नयी दिल्ली 28 अप्रैल (वार्ता) दुनिया में तेजी से उभर रहे भारतीय इंडिया दोपहिया कस्टमर सर्विस इंडेक्स में इस क्षेत्र की प्रमुख कंपनी टीवीएस मोटर ने हीरो मोटोकार्प, होंडा मोटरसाइकिल एंड स्कूटर, इंडिया यामाहा और बजाज ऑटो जैसी कंपनियों को पछाड़ते हुये अव्वल स्थान हासिल किया है। जे.डी. पावर द्वारा कराए गये सर्वेक्षण में यह दावा किया गया है। सर्वेक्षण रिपोर्ट में कहा गया है कि इस संबंध में कुल 1000 प्वाइंट के लिए दोपहिया वाहन मालिकों से सवाल पूछे गये थे जिनमें टीवीएस मोटर को सबसे अधिक 782 प्वांइट मिले हैं। राष्ट्रीय औसत 746 प्वांइट रहा। दोपहिया वाहन बनाने वाली देश की सबसे बड़ी कंपनी हीरो मोटोकार्प को इस मामले में 743 प्वांइट मिले और वह तीसरे स्थान पर रही। दूसरी बड़ी कंपनी होंडा मोटरसाइल एंड स्कूटर की स्थिति थोड़ी बेहतर रही है और वह 749 प्वांइट हासिल कर दूसरे पायदान पर रही। इंडिया यामाहा 736 प्वांइट के साथ चौथे स्थान पर रही। तेजी से युवाओं में लोकप्रिय हो रही राॅयल इनफील्ड मोटरसाइकल बनाने वाली कंपनी इस मामले में 735 प्वांइट के साथ पांचवें स्थान पर रही है। सुजुकी मोटरसाइकिल इंडिया को 732 प्वांइट और बजाज ऑटो को 730 प्वांइट मिले हैं। इस मामले में महिंद्रा टू व्हीलर सबसे फिसड्डी साबित हुयी है और उसके मात्र 715 प्वांइट मिले हैं। इस सर्वेक्षण में पाया गया है कि अधिकृत सर्विस सेंटर पर एक दोपहिया की सर्विस के दौरान सर्विस डीलर यदि अच्छी तरह संवाद करता है तो ग्राहक संतुष्टि में महत्वपूर्ण इजाफा होता है। जे डी पावर सिंगापुर के निदेशक कौस्तुभ राॅय ने कहा कि हालांकि प्रक्रिया संबंधित ग्राहक संवाद सर्विस सेंटर पर शुरू और खत्म होता है और संवाद की प्रक्रिया सर्विस का समय तय होने के पहले शुरू हो जाती है और काम पूरा होने के बाद तक जारी रहती है। उन्होंने कहा कि संवाद मानकों को बेहतर ढंग से पूरा करना न सिर्फ सेवा संतुष्टि में सुधार के लिए जरूरी है बल्कि डीलर और विनिर्माता के लिए भी यह जरूरी है। सर्वेक्षण में ऐसे दोपहिया वाहन मालिक को शामिल किया गया जिन्होंने 12 से 24 महीनों के दौरान सर्विस सेंटर पर आफ्टर-सेल्स सर्विस अनुभव के साथ ग्राहकों की संतुष्टि के बारे में पता लगाया जाता है। इसमें कुल संतुष्टि को पांच आधार पर मापा जाता है जिसमें वाहन पिक-अप, सेवा सलाह , सेवा गुणवत्ता और सेवा शुरू करना शामिल है। शेखर अर्चना वार्ता